Защита прав потребителя гостиничных услуг

Полезные советы в статье на тему: "Защита прав потребителя гостиничных услуг" от профессионалов для понятным людей языком. При возникновении вопросов обращайтесь к дежурному юристу.

Инфотека по защите прав потребителей

Гостиничные услуги

Размещен: 18.04.2016 г.

Оплата гостиничных услуг

В связи с вступлением в силу новых Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 года №1085 (далее Правила) обращения граждан чаще всего связаны с вопросами относительно порядка оплаты гостиничных услуг.

Так, плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, то есть временем, установленным исполнителем для заезда и выезда потребителя.

По общему правилу (п.23 Правил) расчетный час устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Однако исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Взимание платы при задержке заезда (выезда) из гостиницы:

В случае незаезда, опоздания потребителя или несвоевременного отказа потребителя от бронирования в Правилах (п.15) предусмотрено взимание платы за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Таким образом, максимальное время ожидания гостиницей потребителя — до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда (то есть сутки), далее бронирование аннулируется. Данное положение распространяется только на случаи гарантированного бронирования.

Необходимо отметить, что бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

При негарантированном бронировании плата за незаезд, опоздание или при отсутствии отказа потребителя не взимается, а при наступлении расчетного часа бронирование просто аннулируется.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем (п.29 Правил). При этом пунктом 10 Правил устанавливается обязанность исполнителя по доведению до потребителя информации о порядке взимания платы в подобной ситуации (информация о правилах проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами), а также сведений о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Ранее в старых правилах четко регламентировалось: задержка выезда не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки.

Взимание платы при заезде до установленного расчетного часа:

Из п.29 Правил следует, что при размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Это означает, что при использовании исполнителем посуточной оплаты проживания и при расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени, в том случае, когда потребитель заезжает и размещается в гостинице после 0 часов 00 минут до названного установленного расчетного часа (12 часов), а выезжает, например, на следующий день до расчетного часа, общая сумма, подлежащая оплате составит плату не за 2 суток, а максимум – за 1,5 суток. За период после 0 часов 00 минут и до расчетного часа – 12 часов взимается плата за половину суток.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п.26 Правил).

Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При этом, исполнитель в обязательном порядке выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, — такая норма в ранее действовавших Правилах отсутствовала.

Защита прав потребителя гостиничных услуг

На сегодняшний день подавляющее большинство людей, время от времени, вынуждено пользоваться услугами гостиниц, будь то отдых или рабочая командировка. Однако каждый ли потребитель, останавливаясь на ночь в подобном месте, знает о своих правах и обязанностях?

Главным критерием выбора гостиниц или отелей на сегодняшний день становится наличие и количество «звезд». Считается, что количество звезд прямо пропорционально качеству оказываемых услуг и, соответственно, стоимости за проживание. Однако многие ли помнят о том, что с увеличением количества звезд, увеличивается также и уровень комфортности проживания, и качество оказываемых услуг на территории отеля?

Так, согласно действующему законодательству, чем больше «звезд» присвоено отелю, тем больше количество правил данное место должно выполнять. Именно поэтому, выбирая тот или иной отель, вам необходимо четко знать границы дозволенного, чтобы суметь грамотно отстоять свои права.

Защита законодательно установленных прав пользователя услуг, предоставляемых гостиницами

Основными нормативно-правовыми актами, регулирующими отношения клиента и сотрудников отеля, являются:

  1. Закон России «О защите прав потребителей» (в последней редакции от 7 февраля 1992 года за номером 2300-1).
  2. Гражданский кодекс России.
  3. Правила предоставления гостиничных услуг в России (утвержденные ПП РФ от 25 апреля 1997 года за номером 490).

В первую очередь перед тем, как отправиться непосредственно в гостиницу, узнайте ее полное название, адрес и режим работы. Данная информация, как правило, присутствует на официальном сайте организации или на вывеске.

В случае, если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, спросите его документы о государственной регистрации и название органа, который провел регистрацию.

Также при заселении помните о том, что владелец гостиницы (или ее сотрудники) обязаны своевременно предоставить достоверную информацию, касающуюся перечня предлагаемых услуг для того, чтобы клиент мог самостоятельно сделать выбор.

Читайте так же:  Типовой образец договора аренды грузового автомобиля

Следующая информация должна быть в письменном виде представлена клиенту в момент оформления проживания в гостиницу:

  • «Правила Предоставления гостиничных услуг в России» (утвержденные ПП России от 25 апреля 1997 года за номером 490);
  • Информация о лице, являющимся исполнителем, и контактные данные (телефон);
  • Информация о присвоении отелю или гостинице определенной категории («звезд») –при наличии;
  • Информация о том, что услуги, предлагаемые в отеле, соответствуют установленным нормам и требованиям (реквизиты сертификата соответствия, срок действия, название органа, выдавшего данный документ, регистрационный номер, название исполнителя, принявшего декларацию и пр.);
  • При наличии лицензии на вид деятельности, также должна быть представлена информация о номере лицензии, сроке действия и название органа, выдавшего лицензию;
  • Сноски из нормативно-правовых документов, устанавливающих требования к качеству услуг, предоставляемых в гостиницах или отелях;
  • Цены на услуги в местной валюте (рублях);
  • Список услуг, которые входя в общую стоимость проживания;
  • Список добавочных услуг, за которые взимается отдельная плата;
  • Регламент оплаты услуг (как именно и в какой форме должна быть произведена оплата);
  • Крайний срок проживания в отеле – при наличии;
  • Список клиентов, имеющих определенные льготы на проживание и услуги;
  • Правила проживания в гостинице;
  • Информация об организациях, располагающихся на территории отеля (места общественного питания, быстрого обслуживания, торговли и прочее);
  • Информация о территориальном органе, куда можно обратиться в случае нарушений прав потребителя – при наличии;
  • Информация о вышестоящей инстанции.

О том, как составляется претензия на возврат денег за некачественную обувь, читайте тут.

Также в каждом номере гостиницы должна быть представлена информация, касающаяся правил проживания, пожарной безопасности и правил использования электробытовыми приборами. Стоит отметить, что вся вышеуказанная информация должна быть представлена на русском языке. Также допустимо размещение данных документов на языках народов, проживающих в субъектах России.

Основные обязанности исполнителя рассматриваемого вида услуг

  • Сотрудники отеля (владелец) должны оказывать только качественные услуги, в соответствии с пунктами договора. При отсутствии соглашения сторон, качество услуг должно соответствовать общепринятым требованиям, предъявляемым в подобных ситуациях.
  • Оснащение гостиницы, материально — техническое обеспечение должно полностью соответствовать уровню заведения (присвоенным «звездам»).
  • Владелец гостиницы обязан наладить круглосуточный прием и регистрацию гостей отеля, а также их выписку.
  • Исполнитель должен предоставить льготные условия или обслуживание вне очереди жильцам отеля во всех организациях, предоставляющих различные услуги на территории гостиницы;
  • Исполнитель должен удостовериться в том, что все категории граждан, имеющие право на получение льгот, должны их получить;
  • Владелец гостиницы несет ответственность за ущерб, который может быть причинен жильцам отеля при некачественном оказании определенных услуг;
  • Исполнитель несет ответственность за сохранность имущества жильцов. В случае, когда сотрудники отеля находят какие-либо вещи на территории гостиницы, они обязаны вернуть данные вещи законным хозяевам. В случае, если потерянная вещь не найдена сотрудниками, исполнитель должен лично сообщить о пропаже в местные органы управления или отдел полиции.

Как действовать потребителю, если обнаружен недостаток в предоставленной услуге?

Согласно закону, недостаток в предоставленной услуге – ее неполное соответствие установленным нормам. Также если услуга не соответствует обещанному конечному результату или цели, поставленной перед исполнителем, она тоже будет считаться некачественной.

Если заказчик полагает, что предоставленная услуга была некачественной, он вправе потребовать:

  1. Бесплатного устранения обнаруженных дефектов;
  2. Снижения стоимости услуги.

Исходя из общеустановленных правил, потребитель должен устранить дефекты в услуге в течение часа после предъявления требований от заказчика.

В случае если предъявленные недостатки устранены не были, а также исполнитель нарушает пункты договора, заказчик может расторгнуть соглашение сторон и потребовать возмещения полной стоимости.

Если клиент требует предоставления скидки на некачественные услуги или возмещения ущерба, исполнитель обязан удовлетворить данное требование в течение 10 суток.

Стоит помнить том, что даже в том случае, если все требования, выдвинутые заказчиком, были удовлетворены, а недостатки устранены, с исполнителя не снимается ответственность за уплату штрафных санкций.

Если отель нарушает сроки исполнения требований клиента, то исполнитель обязан выплатить неустойку в размере 3% от полной стоимости проживания в гостинице в сутки за каждый час просрочки или же 3% от цены на ту или иную услугу.

В случае нарушения сроков бронирования номеров, исполнитель обязан выплатить штраф в размере 3% от стоимости забронированного номера в сутки за каждый день просрочки.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест. Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; потребовать уменьшения цены за оказанные услуги; расторгнуть договор об оказании услуги. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Гостиницы должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации). В целях обеспечения безопасности исполнитель обязан подготовить персонал к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Кроме этого, обслуживающий персонал гостиниц должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

Согласно п. 17 Правил исполнитель в соответствии со ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу. Однако за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей гостиница отвечает при условии, если они были приняты ею на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф.

Защита прав потребителей при оказании гостиничных услуг

При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды необходимо оборудовать специальные установки по ее обработке.Гостиницы должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации).В целях обеспечения безопасности исполнитель обязан подготовить персонал к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Кроме этого, обслуживающий персонал гостиниц должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.Согласно п. 17 Правил исполнитель в соответствии со ст. 925 ГК РФ отвечает за сохранность вещей потребителя, внесенных в гостиницу.

Читайте так же:  Как получить компенсацию по вкладу умершего

О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Защита прав потребителей гостиничных услуг

Также в удобном для обозрения месте должно быть вывешено свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории (если категория присваивалась), Правила оказания услуг и извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;3) сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется.Кроме этого, в каждом гостиничном номере должна быть размещена информация о порядке проживания в гостинице, правилах противопожарной безопасности и правилах пользования электробытовыми приборами.Вся информация должна быть представлена на русском языке, а дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ. Необходимости представления информации на иностранных языках Законом не предусмотрено.

правила предоставления гостиничных услуг в российской федерации

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

  • не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата;
  • от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;
  • от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

III. Порядок предоставления услуг 14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

[2]

Памятка потребителю при выборе гостиничных услуг на территории рф

Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – обычно с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа. При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается.
Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков: · если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час; · если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток; · в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Номер третьей категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек, с неполным санузлом. Площадь номера этого типа рассчитывается исходя из количества проживающих. На одного проживающего положено 6 м2 в гостиницах, работающих круглогодично и 4,5 м2 «сезонных» отелях.

Номер четвертой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек. Площадь номера рассчитывается по такому же принципу, что и площадь номера третьей категории. Номер пятой категории- номер, состоящий из одной жилой комнаты, рассчитанной на проживание нескольких человек.
В номере не предусмотрен умывальник. Площадь этого типа номера рассчитывается по такому же принципу, как площадь двух предыдущих типов.

Защита прав потребителей гостиничных услуг

При этом оно может ввести как посуточную, так и почасовую оплату за проживание. Плата за проживание в гостинице взимается с момента наступления так называемого единого расчетного часа – то есть с 12.00 по местному времени. Правда, исполнитель с учетом местных особенностей может изменить время единого расчетного часа.

При размещении до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) плата за проживание не взимается. Если клиент задержался в гостинице позже расчетного часа, то порядок оплаты проживания за дополнительные часы таков: если задержка составила не более шести часов, то оплата начисляется за каждый дополнительный час; если клиент дополнительно прожил от шести до 12 часов, ему придется заплатить за половину суток; в случае если гость остался на время от 12 часов до целых суток, то ему необходимо будет заплатить за полные сутки.

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителя и благополучия человека
Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения
«Центр гигиены и эпидемиологии
в Республике Татарстан (Татарстан)»

Оцените степень удовлетворенности качеством проведения экспертных работ (экспертиз, обследований) специалистами ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Татарстан (Татарстан)»?

  • Новости центра /
  • ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ПРАВА
И
ОБЯЗАННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Каждый из нас хотя бы раз в жизни останавливался в гостинице, находясь в командировке или на отдыхе, однако не всем известны права и обязанности потребителя гостиничных услуг в Российской Федерации.

К числу основных нормативных правовых актов, содержащих ответ на данный вопрос, можно отнести:

  • Гражданский кодекс Российской Федерации,
  • Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»,
  • Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 №490 (далее — Правила).

Для начала предлагаем разобраться в основных терминах и определениях. Итак, в соответствии с п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490:

«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

Читайте так же:  Консультация юриста по получению гражданства рф бесплатно онлайн

«гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

К важнейшим правам потребителя , предусмотренным Законом РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей» (далее – Закон) относятся:

[1]

  1. право на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах) (ст.ст. 8-10 Закона);
  2. право на надлежащее качество товаров (работы, услуги) (ст.4 Закона);
  3. право на безопасность товара (работы, услуги) (ст.7 закона);
  4. право на просвещение в области защиты прав потребителей (ст.3 Закона);
  5. право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков товара (работы, услуги) (ст.14, 15 Закона).

В соответствии с п.п. 11, 20-23 Правил потребитель гостиничных услуг вправе:
1) отказаться от оплаты дополнительных услуг, оказанных без его согласия, а если они оплачены — потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы;
2) расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги;
3) при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

  • безвозмездного устранения недостатков;
  • соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

4) расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки;
5) расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора;
6) потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги или нарушением сроков ее оказания;
7) если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;
  • расторгнуть договор об оказании услуги.

Согласно п.п. 12, 19, 26 Правил потребитель гостиничных услуг обязан:
1) оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем; с согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса;
2) соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности ;
3) в соответствии с законодательством Российской Федерации возместить ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, нести ответственность за иные нарушения.

Желаем Вам приятного отдыха!

Защита прав потребителя гостиничных услуг

Постановление Правительства РФ от 15 июня 1994 г. N 669

«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг

в Российской Федерации»

(с изменениями от 28 февраля 1996 г.)

В целях упорядочения деятельности хозяйствующих субъектов в сфере предоставления гостиничных услуг в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» Правительство Российской Федерации постановляет:

Утвердить прилагаемые Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Председатель Правительства Российской Федерации В. Черномырдин

Размещен: 18.04.2016 г.

Оплата гостиничных услуг

В связи с вступлением в силу новых Правил предоставления гостиничных услуг, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 09 октября 2015 года №1085 (далее Правила) обращения граждан чаще всего связаны с вопросами относительно порядка оплаты гостиничных услуг.

Так, плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом, то есть временем, установленным исполнителем для заезда и выезда потребителя.

По общему правилу (п.23 Правил) расчетный час устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Однако исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.

Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.

Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.

Взимание платы при задержке заезда (выезда) из гостиницы:

Видео (кликните для воспроизведения).

В случае незаезда, опоздания потребителя или несвоевременного отказа потребителя от бронирования в Правилах (п.15) предусмотрено взимание платы за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. Таким образом, максимальное время ожидания гостиницей потребителя — до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда (то есть сутки), далее бронирование аннулируется. Данное положение распространяется только на случаи гарантированного бронирования.

Необходимо отметить, что бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

При негарантированном бронировании плата за незаезд, опоздание или при отсутствии отказа потребителя не взимается, а при наступлении расчетного часа бронирование просто аннулируется.

В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем (п.29 Правил). При этом пунктом 10 Правил устанавливается обязанность исполнителя по доведению до потребителя информации о порядке взимания платы в подобной ситуации (информация о правилах проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами), а также сведений о времени заезда (выезда) из гостиницы.

Ранее в старых правилах четко регламентировалось: задержка выезда не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки.

Взимание платы при заезде до установленного расчетного часа:

Из п.29 Правил следует, что при размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.

Это означает, что при использовании исполнителем посуточной оплаты проживания и при расчетном часе в 12 часов текущих суток по местному времени, в том случае, когда потребитель заезжает и размещается в гостинице после 0 часов 00 минут до названного установленного расчетного часа (12 часов), а выезжает, например, на следующий день до расчетного часа, общая сумма, подлежащая оплате составит плату не за 2 суток, а максимум – за 1,5 суток. За период после 0 часов 00 минут и до расчетного часа – 12 часов взимается плата за половину суток.

Читайте так же:  Как написать претензию по защите прав потребителей

Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п.26 Правил).

Потребитель обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.

С согласия потребителя оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.

При этом, исполнитель в обязательном порядке выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, — такая норма в ранее действовавших Правилах отсутствовала.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

· Исполнитель несет ответственность за вред, нанесенный жизни и здоровью потребителя.

· Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Если сотрудники гостиницы обнаружили забытые вещи, они обязаны немедленно уведомить об этом их владельца.

Обязанности потребителя

· Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем услугу.

· Потребитель обязан соблюдать установленный потребителем порядок проживания и противопожарной безопасности.

· В случае утраты или повреждения имущества гостиницы, потребитель должен возместить ей ущерб.

· Потребитель также несет ответственность за иные нарушения порядка проживания в гостинице.

Порядок расторжения договора

Потребитель вправе расторгнуть договор с отелем в любое время.

[3]

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Защита прав потребителей гостиничных услуг

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность».
Якобы, чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг в рф

Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ » О техническом регулировании» играет значительную роль в оценке качества услуг, регламентирует отношения, возникающие при разработке, принятии, применении, и исполнении на добровольной основе требований к оказанию услуг. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-2008 » Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» даёт определения таким понятиям, как «средство размещения», «гостиница», «номер», а также устанавливает виды средств размещения и номеров в средствах размещения.
Указанный ГОСТ содержит также ряд общих требований, которые носят рекомендательный характер.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг в российской федерации

Итак, в соответствии с п. 2 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490:

«потребитель» — гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

«исполнитель» — организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

«гостиница» — имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

К важнейшим правам потребителя, предусмотренным Законом РФ от 07.02.1992 г.

Права потребителей в сфере гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Защита прав потребителей при оказании гостиничных услуг

Выполнил: Алексеев О.В.

Проверил: Холоднов В.Г.

  • Введение
  • 1. Характеристика нормативно-правовой базы
  • 1.1 Международные нормативно-правовые акты гостиничного сервиса
  • 1.2 Российские нормативно-правовые акты деятельности по оказанию гостиничных услуг
  • 2.2 Стандартизация и классификация средств временного размещения

Введение Гостиничный бизнес, или деятельность гостиничных компаний по предоставлению размещения и связанного с ним обслуживания широкому кругу лиц является деятельностью по оказанию гостиничных услуг. При осуществлении данной деятельности возникают разнообразные и взаимосвязанные между собой отношения, которые подлежат правовому регулированию.

О правах потребителя в сфере оказания гостиничных услуг

Первое, о чем должен быть информирован потребитель гостиничных услуг, — наименование, место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Эти сведения должны присутствовать на вывеске заведения. Если владельцем гостиницы является индивидуальный предприниматель, то он должен сообщить клиентам информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа.

Кроме того, исполнитель (управляющая компания гостиницы)обязансвоевременно предоставлять потребителюнеобходимую и достоверную информацию о своих услугах, так как она влияет на выбор клиента.

Эти сведения должны быть в письменном виде представлены в том помещении, где оформляется проживание клиентов в отеле.

Все дополнительные затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты владельцем гостиницы. Если он не обеспечит этого, то будет подсуден для выплаты компенсации. Окончание договора согласуется сторонами на взаимной основе.
Гостиница может запросить полную или частичную предварительную оплату. Если гостиница получает от клиента определенную сумму денег в виде аванса, это должно считаться предварительной оплатой за размещение и дополнительные услуги, которые будут предоставлены. Гостиница должна вернуть деньги, выплаченные вперед, в размере превышения предварительной оплаты над суммой, необходимой к выплате, если только заранее не было оговорено, что этот предварительный взнос является безвозвратным.

Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.

Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине. Гостиница в качестве гарантий оплаты любых положенных ей сумм имеет право задержать и в дальнейшем реализовать по коммерческой стоимости любое имущество, доставленное гостем в помещение гостиницы. Гость должен вести себя в соответствии с обычаями и правилами внутреннего распорядка, принятыми в гостинице.

Читайте так же:  Образец искового заявления о защите прав потребителей

Серьезное или повторяющееся нарушение правил внутреннего распорядка дает гостинице право прекратить действие договора немедленно, без предварительного уведомления.

27. Правила предоставления гостиничных услуг рф 1997г/ (III, IV раздел).

Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Феде-рации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются — услуги).

14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.

15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой;

доставка в номер корреспонденции по ее получении;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.

17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги.

IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг

21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков;

соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные существенные отступления от условий договора.

Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков при оказании услуг не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания оказания услуги.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере 3 процентов суточной цены забронированных мест.

Если исполнитель нарушил сроки начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице, потребитель по своему выбору вправе:

назначить исполнителю новый срок;

потребовать уменьшения цены за оказанные услуги;

расторгнуть договор об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Назначенные потребителем новые сроки оказания услуги указываются в договоре об оказании услуги.

При расторжении потребителем договора об оказании услуги по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Видео (кликните для воспроизведения).

27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется федеральным антимонопольным органом (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.

Источники


  1. Ромашкова И. И. Жилищное право; Питер — Москва, 2009. — 160 c.

  2. Правоведение. — Москва: Мир, 2008. — 319 c.

  3. Фохт-Бабушкин, Ю.У. Искусство в жизни человека. Конкретно-социологические исследования искусства в России конца XIX — первых десятилетий XX века. История и методология / Ю.У. Фохт-Бабушкин. — М.: Алетейя, 2016. — 788 c.
  4. Хропанюк, Валентин Теория государства и права / Валентин Хропанюк. — М.: Димов, Ткачев, Дабахов, 1996. — 384 c.
  5. Защита прав потребителя гостиничных услуг
    Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here