Защита прав потребителей в сфере общественного питания

Законодательство в сфере общественного питания

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Законодательство в сфере общественного питания

Межгосударственный стандарт ГОСТ 31984-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования» ( дата введения — 1 января 2015 г.)

Межгосударственный стандарт ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения» (дата введения 1 января 2015 года)

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 55051-2012 «Услуги общественного питания. Общие требования к кейтерингу»

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия»

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу»

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» (вводится в действие с 1 января 2016 года)

Межгосударственный стандарт ГОСТ 31987-2012 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию» (дата введения — 1 января 2015 г.)

Межгосударственный стандарт ГОСТ 31988-2012 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания»

СанПиН 2.3.2.1324-03 «Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов»

Федеральный закон от 2 января 2000 г. № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» (последние изменения от 31 декабря 2014 г.)

Межотраслевые правила по охране труда в общественном питании ПОТ РМ-011-2000 (утв. постановлением Минтруда РФ от 24 декабря 1999 г. N 52)

НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ

По приглашению Губернатора Ульяновской области Морозова Сергея Ивановича в работе региональной конференции «Защита прав потребителей в Ульяновской области», которая пройдет 28 ноября 2019 г., в качестве ведущего спикера, примет участие Сопредседатель Союза потребителей РФ в ПФО Марс Исмагилов.

Союз потребителей РТ бесплатно помог потребителю отсудить у магазина почти 83 тысячи рублей за некачественный телефон.

Верховный суд Российской Федерации пришел к выводу о том, что замена изделия на функционально идентичное устройство является способом ремонта товара.

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине вернуть в магазин диван и отсудить у магазина почти 18000 рублей за несоблюдение прав потребителя.

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине отсудить у медицинского центра более 105 тысяч рублей за причинение вреда здоровью.

Защита прав потребителей в сфере общественного питания

Сейчас большинство выбирают вместо ужина дома, поесть в кафе и других разновидностях заведений, представляющие сеть общественного питания (далее – общепита). Зачастую в указанных заведениях проводятся различного рода мероприятия, будь то корпоративный праздник, свадьба, празднование нового года, дня рождения и т.д.

Однако происходят ситуации, когда заведения общепита нарушают потребительские права, а тот в свою очередь не имеет ни малейшего представления каким образом ему нужно поступить в сложившейся ситуации. Закон РФ «О защите прав потребителей» защищает права человека, когда он использует сервис общепита сугубо в собственных целях (личных, бытовых, семейных и прочих), но не осуществляет предпринимательскую деятельность.

Как защитить права пользователя услуг сферы общепита?

В заведениях общепита значение играют роль вопросы, которые связаны с защитой потребительских прав. Это в первую очередь связано с тем, что организации, осуществляющие деятельность в такой сфере, хотят превзойти своих конкурентов и добиться расположения посетителей. В статье рассказано о правах, имеющихся у потребителей сервиса общепита, основных принципах защиты потребительских прав, установленных законодательно, а также описаны последствия ситуаций, когда происходит нарушение этих прав.

Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N 2300-1, а также иные законы федерального масштаба и акты нормативного характера, которые принимаются на основании указанных законов, осуществляют регулирование отношений, складывающихся в области защиты потребительских прав.

Когда речь идет о сфере общепита, то потребительские права в ней защищаются, в том числе Правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036. Кроме сервиса общепита в рассматриваемой области достаточно распространены производство, а также реализация полуфабрикатов и готовой продукции. К взаимоотношениям между заказчиком и исполнителем применимы Правила продажи отдельных видов товаров, которые утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55.

Закон «О защите прав потребителей» регламентирует взаимосвязь, которая возникает у исполняющего услугу и потребляющего ее лица, складывающаяся в сфере общепита.
Потребитель — лицо, имеющее своим намерением купить либо заказать, или делающий заказ, покупающий вещь, услугу либо работу. Покупка производится в личных целях, которые не связаны с получением дохода.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» исполнителями признаются индивидуальные предприниматели, предприятия, которые предоставляют сервис общепита потребителям. Такой сервис оплачиваемый, о чем заключается договор. Как гласят вышеуказанные правила под номером 1036, исполнителями сервиса общепита выступают ИП и юридические оказывающие услуги в различных заведениях общепита.

Стоит отметить, что применяется вышеуказанный закон, защищающий потребительские права применяется не всегда. Данный закон не применим, если потребители — юридические и физические лица, приобретающие либо заказывающие товары, не в целях личного использования, а для коммерческого, к примеру. Также данный закон не действует и при ситуации, когда сервис не оплачиваемый.

Обязанности исполнителя услуг в рассматриваемой области

Защита прав потребителей при навязанной услуге.

О том, как осуществить возврат просроченного товара, читайте тут.

Исполнитель имеет обязанность информировать о:

1. Названии заведения, месте расположения, кроме того вывеска должна содержать сведения часах работы.
2. Предоставляемом сервисе, а также о цене, установленной на него. Они могут быть указаны в меню, прейскурантах и прочее.
3. Если сервис по каким-либо причинам приостанавливается, потребитель должен быть информирован о дате и сроке, на который такое приостановление распространяется.
4. Когда законом установлен порядок лицензирования, у потребителя должна быть такая информация.

Гражданский кодекс РФ и Правила оказания услуг общественного питания, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997г. №1036 упорядочивают сервис общепита.

В вышеуказанных Правилах установлено, что учреждения, осуществляющие деятельность в рассматриваемой сфере, в обязательном порядке должны иметь книгу, в которой содержатся отзывы и предложения. Также к работе должны допускаться только такие работники, кто прошел специальный вид подготовки, аттестован и прошел осмотр в медицинской организации.

Что нужно знать потребителю подобных услуг?

Организации, предоставляющие сервис общепита, могут быть разделены на 5 видов: ресторан столовая, бар, кафе и закусочная.

Бар и ресторан делятся на 3 класса:

Критерий деления заключается в том, какой уровень обслуживания в заведении, а также перечне услуг, которые предоставляются таким заведением. Каждый класс должен отвечать определенным требованиям. Закусочные и столовые, а также кафе не имеют деления на классы.

Вывеска предприятия, предоставляющего сервис общепита, должна содержать:

Когда речь идет об индивидуальном предпринимателе, то следует сказать, что у него есть обязанность предоставления сведений о своем наименовании и государственной регистрации.

При обязательном лицензировании, в частности, такой как реализация алкоголя в розницу, исполнитель предоставить сведения о номере своей лицензии, сроке на который она выдана, а также о том, кем она выдана. Такая информация должна быть размещена в тех местах, где ознакомление с ней будет удобным.

Покупателю необходимо предоставить достоверные сведения, которые касаются сервиса, предоставляемого исполнителем, чтобы у него была возможность выбора. Сведения должны быть доступными и выраженными в наглядной форме

О защите прав потребителей в сфере общественного питания

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

О защите прав потребителей в сфере общественного питания

Данные Правила разработаны в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.

Тем не менее, права потребителей в сфере общественного питания нарушаются довольно часто.

Навязывание дополнительных услуг

К примеру, в некоторых ресторанах или кафе в общий счет без согласия потребителя включают дополнительные платные услуги (за музыкальное и развлекательное (анимационное) обслуживание, предоставление музыкального, развлекательного и телевизионного сопровождения, предоставление потребителям прессы: газет, журналов и т.п.).

Отсутствие информации

Кроме того, многие предприятия общественного питания составляют меню без указания сведений о составе, пищевой ценности и весе готовых блюд, несмотря на то, что это явное нарушение прав потребителей.

Антисанитария

Помимо всего прочего, не каждое заведение общепита может похвастаться идеальной чистотой, где соблюдаются все санитарные требования.

Несмотря на все это, в России продолжается реализовываться программа снижения административной нагрузки на бизнес. В связи с этим в прошлом году Роспотребнадзор на 80% снизил количество плановых проверок в сфере общественного питания. Так что потребителям при посещении столовой, кафе или ресторана следует проявлять бдительность.

Защита прав потребителей в сфере общественного питания

Если у вас возникли вопросы относительно прав потребителей в сфере общественного питания вы можете обратиться в Союз потребителей Республики Татарстан через интернет-приемную на нашем сайте или задать свой вопрос по телефону (843) 258-33-09. Ваше обращение будет рассмотрено в кратчайшие сроки.

НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ

По приглашению Губернатора Ульяновской области Морозова Сергея Ивановича в работе региональной конференции «Защита прав потребителей в Ульяновской области», которая пройдет 28 ноября 2019 г., в качестве ведущего спикера, примет участие Сопредседатель Союза потребителей РФ в ПФО Марс Исмагилов.

Союз потребителей РТ бесплатно помог потребителю отсудить у магазина почти 83 тысячи рублей за некачественный телефон.

Верховный суд Российской Федерации пришел к выводу о том, что замена изделия на функционально идентичное устройство является способом ремонта товара.

Союз потребителей РТ бесплатно помог потребителю заменить телевизор и отсудить у магазина 35000 рублей за несоблюдение прав потребителя.

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине вернуть в магазин диван и отсудить у магазина почти 18000 рублей за несоблюдение прав потребителя.

Союз потребителей РТ бесплатно помог женщине отсудить у медицинского центра более 105 тысяч рублей за причинение вреда здоровью.

Права потребителей в предприятиях общественного питания

Права потребителей в предприятиях общественного питания

Предприятие общественного питания это имущественный комплекс, используемый юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем для оказания услуг общественного питания, в т.ч. изготовления продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и покупных товаров. Предприятия общественного питания подразделяют по характеру деятельности, типам и мобильности, по уровню обслуживания (класс люкс, высший, первый).

По набору помещений, форме обслуживания, ассортименту реализуемой продукции предприятия должны соответствовать заявленному ими типу (ресторан, кафе, закусочная, бар и т.д). Минимальные требования к объектам общественного питания установлены в межгосударственном стандарте ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».

Обязательные требования к объектам общественного питания установлены в СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья» и «Правилах оказания услуг общественного питания», утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 (далее — Правила).

Правила регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, определяют порядок реализации этих прав и предоставления необходимой информации. Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.

В соответствии с п. 11 Правил, организация общепита обязана довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске. А индивидуальный предприниматель, осуществляющий свою деятельность в сфере общественного питания, должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если в предприятие осуществляется продажа алкогольной продукции, то в доступном для ознакомления месте должна быть информация о номере, сроке действия лицензии и органе, выдавшем её.

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать: перечень услуг и условия их оказания; цены в рублях и условия оплаты услуг; фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции; сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, витаминов, макро- и микроэлементов) и составе (в том числе наименования пищевых, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов (только если содержание в них генно-инженерно-модифицированных организмов составляет более 0,9%).

Информация о продукции и услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя.

Качество и безопасность продукции общественного питания является одними из важных показателей деятельности. Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

Если проданная продукция не соответствует заявленному в меню по составу, способам тепловой обработки, имеет несвойственный продуктам запах, вкус, не доведена до готовности, имеет посторонние включения, истекший срок годности, потребитель вправе по своему выбору потребовать безвозмездного устранения недостатков или соответствующего уменьшения цены илибезвозмездного изготовления продукции.

Требование должно быть удовлетворено в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежащее исполнен или в разумный срок, назначенный потребителем (ст. 30, ст. 31 Закона). Потребитель вправе отказаться от исполнения договора потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены существенные недостатки. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя (ст. 29 Закона, п. 26 Правил).

Исполнителем при расчетах за оказываемые услуги выдается потребителю документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет или другие виды).

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объема (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания.

[3]

Исполнитель обязан оказать услугу любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие), но не вправе ограничивать гражданские и потребительские права. «Фейс-контроль» , правило: «Охрана имеет право отказать в посещении заведения без объяснения причин» ущемляют права потребителя и ограничивают его право на получение информации. Заметим, что информация не должна носить дискриминирующий характер.

Случается, что в ресторане от посетителя требуют оплаты за обслуживание официантами. В соответствии с пунктом 3 статьи 16 Закона исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Согласно ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу» официант – это работник занимающийся обслуживанием потребителей в зале. Таким образом, обслуживание – это действие официанта по оказанию услуги общественного питания, осуществление которого неразрывно связано с самой услугой и данное действие невозможно квалифицировать как отдельную самостоятельную услугу, данная услуга не имеет потребительской ценности.

Обслуживание – это обязанность организации общественного питания, следовательно, взимание оплаты за обслуживания может быть расценено, как нарушение прав потребителей. В соответствии с ч. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы (п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

Условие о штрафных санкциях в отношении разбитой посуды и другого ущерба, нанесенного предприятию общественного питания, так же ущемляет потребительские права. Во-первых применение штрафных санкций возможно только уполномоченными на то органами в соответствии с КоАП РФ, во-вторых в соответствии со ст. ст. 210, 211 ГК РФ собственник несет бремя содержания принадлежащего ему имущества и несет риск его случайной гибели или случайного повреждения. Однако это не повод — бить посуду, так как вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.

[1]

Объявление некоторых предприятий общественного питания о том, что исполнитель не несет ответственности, за вещи сданные в гардероб, не имеет под собой законных оснований. Если хранение осуществляется безвозмездно, хранитель обязан заботиться о принятой на хранение вещи не менее, чем о своих вещах, во всяком случае, принять для сохранения переданной ему вещи меры, обязательность которых предусмотрена законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.) (ст. 924 ГК РФ).

Многих интересует вопрос, должен ли исполнитель вернуть деньги, оплаченные в счет выполнения заказа, если потребитель требует аннулировать заказ? Исходя из ст. 32 Закона и нормы п. 27 Правил потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию. Если ваши права были нарушены, вы можете отразить в ней все нарушения и претензии к исполнителю, но лучше составить письменную претензию в двух экземплярах и вручить ее под подпись на Вашем экземпляре представителю организации.

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность». Якобы, чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

1. Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»;
2. Гражданский кодекс РФ;
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 №490.

Основные права потребителей

в сфере гостиничных услуг

• Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст.4 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на безопасность предоставляемых услуг (ст.7 Закона «О защите прав потребителей»);
• Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст.14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Исполнитель обязан предоставить потребителю следующую информацию:

1. Все сведения о гостинице, самом Исполнителе, с указанием его контактных данных;
2. Сведения о присваивании гостинице конкретной категории (количество звезд), если таковые присваивались;
3. Сведения о выданной лицензии в случае, если деятельность Исполнителя подлежит лицензированию;
4. Сведения о качестве предоставляемых услуг в соответствии с нормативными актами;
5. Стоимость размещения для проживания в отеле в рублях;
6. Все услуги, входящие в стоимость размещения;
7. Информацию о дополнительных услугах, за которые взимается дополнительная плата;
8. Способ и порядок оплаты услуг;
9. Перечень граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице и список таких льгот (п. 6 Правил предоставления гостиничных услуг);
10. Порядок и правила проживания в гостинице;
11. Сведения об организациях общественного питания, связи, торговли, бытового обслуживания и пр., если таковые имеются;
12. Правила противопожарной безопасности и пользования бытовыми электроприборами.

Далеко не каждый Исполнитель тщательно соблюдает все правила, установленные законодательством, и зачастую предоставляет потребителю не полную информацию об услугах. Также проблемными вопросами в сфере гостиничных услуг являются несоблюдение порядка взимания платы по правилам расчетного часа, установленного пунктом 13 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, непредоставление полной информации о работе гостиницы, необеспечение сохранности имущества клиента и т.д. В этих и других случаях потребителя может попробовать защитить свои права самостоятельно.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг

потребитель вправе потребовать:

• Безвозмездного устранения таких недостатков;
• Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;
• Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Любой гражданин, использующий услуги гостиниц, может попробовать отстоять свои права самостоятельно, в досудебном порядке, путем переговоров с руководством гостиницы. И в некоторых случаях требования потребителя могут быть удовлетворены. Но, так как речь идет о товарно-денежных отношениях, далеко не каждый исполнитель реализует право потребителя сразу, по первому требованию. И в этом случае, для защиты нарушенного права потребителя, необходимо проводить претензионную работу, жаловать в Роспотребнадзор и подавать исковое заявление в суд. Далеко не каждый гражданин в курсе, как это делается, поэтому в таких ситуациях необходимо привлекать специалиста. Наши адвокаты по защите прав потребителей в сфере гостиничных услуг помогли уже многим людям реализовать и защитить свои права, а также взыскать с исполнителя компенсацию морального вреда и убытков. Если Вы попали в ситуацию, когда гостиница нарушает Ваши права как потребителя – обращайтесь к нам и мы с радостью Вам поможем.

Примеры чего удавалось добиться

при защите прав потребителей в сфере гостиничных услуг:

1. Возврат суммы, уплаченной за номер в гостинице, не соответствующей информации, предоставленной исполнителем;
2. Возврат суммы, уплаченной за номер, в связи с её необоснованной завышенностью;
3. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью проверки деятельности гостиницы и её лицензирования;
4. Решение суда о взыскании с гостиницы суммы убытков за необеспечение сохранности имущества клиента;
5. Решение суда о возврате суммы, уплаченной за оказание дополнительных услуг, не обозначенных в информации для потребителя;
6. Решение суда о привлечении исполнителя к ответственности за отсутствие лицензирования в порядке, установленном законом;
7. Решение суда об уменьшении стоимости проживания в гостинице.

В наши услуги по защите прав потребителей

в сфере гостиничных услуг входит:

Нарушение прав потребителей услуг общепита (Герасимова Н.В.)

Дата размещения статьи: 14.03.2015

Индивидуальные предприниматели, организации, оказывающие услуги в сфере общественного питания (исполнители), обязаны соблюдать правила оказания таких услуг. В противном случае исполнителя могут обвинить в нарушении прав потребителей. Какие именно недочеты на практике допускают исполнители? Какие претензии в связи с этим к ним предъявляют потребители? Какие претензии можно оставить без ответа?

Отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания регулируются Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (далее — Правила). Эти же Правила обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и услуг, безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и их исполнителях и определяют порядок реализации этих прав.
———————————
Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Правила разработаны согласно Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей». Другими словами, данные Правила являются актом, содержащим нормы о защите прав потребителей. Именно поэтому за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств в рамках оказания услуг общепита исполнитель несет ответственность в соответствии не только с гражданским законодательством, но и с законодательством о защите прав потребителей (п. 28 Правил).

Что может потребовать потребитель?

Возмещение причиненных потребителю убытков и имущественного вреда

В соответствии со ст. 13 Закона РФ N 2300-1 за нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), определенной законом или договором.
Если вред потребителю нанесен вследствие недостатков (конструктивных, производственных, рецептурных или иных) товара (работы, услуги), у исполнителя возникает имущественная ответственность в виде необходимости возмещения потребителю вреда, причиненного его жизни, здоровью или имуществу (ст. 1095 ГК РФ, ст. 14 Закона РФ N 2300-1). Такой вред может быть, к примеру, связан с потреблением некачественной продукции предприятия общепита, приведшим к отравлению гражданина.
На основании п. 3 ст. 14 Закона РФ N 2300-1 вред, причиненный вследствие недостатков товара, подлежит возмещению продавцом или изготовителем по выбору потерпевшего, а недостатков работы или услуги — только исполнителем.

Компенсация морального вреда

Случаи нарушения прав потребителей

На основе арбитражной практики разберем случаи, каким именно образом лица, оказывающие услуги общепита, нарушают права потребителей и какие меры ответственности к ним применяются.

Отравление посетителей

Отказ в доступе в кафе-бар без объяснения причин

Скользкое покрытие пола ресторана

Продукция с инородными предметами

Требование о компенсации морального вреда может быть предъявлено и в случае обнаружения потребителем в продукции инородного предмета (пример — Апелляционное определение Саратовского областного суда от 14.05.2013 по делу N 33-2716). Разрешая вопрос о размере компенсации морального вреда, суд признал установленным факт причинения истцу морального вреда в виде физических и нравственных страданий вследствие обнаружения постороннего предмета в продукте питания (сандвиче «Классик» стоимостью 85 руб.), приобретенном в кафе. Ведь данное обстоятельство вызвало у потерпевшего отрицательные эмоции, нравственные переживания, нежелание приема пищи, чем обусловлен возврат заказа продавцу. Определяя размер компенсации морального вреда, суд сослался на фактические обстоятельства причинения морального вреда, конкретные обстоятельства дела и с учетом разумности и справедливости взыскал компенсацию морального вреда в общем размере 1500 руб.

Когда обвинения являются незаконными?

[2]

В практике есть также случаи, когда судьи признали неправомерными предъявленные гражданами обвинения в нарушении лицами, оказывающими услуги общепита, законодательства о защите прав потребителей.

Отказ в посещении арт-клуба

На обертке продукта отсутствуют наименования ингредиентов, входящих в его состав

В рассматриваемом случае вся предусмотренная законом информация о предлагаемых к продаже товарах размещена на информационном стенде в уголке потребителя в каждом предприятии быстрого обслуживания. Информация о реализуемой продукции, включающая сведения о пищевой ценности, содержащихся в ней компонентах и т.д., размещена в свободном доступе в сети Интернет. Информация является полной и обязательной маркировке не подлежит. При этом истец не представил доказательств, подтверждающих то, что во время посещения ресторана он был лишен возможности получить полную имеющуюся информацию либо ему было отказано в этом.

Претензии к свадебному банкету

При оказании услуг общепита исполнители обязаны соблюдать требования Правил, являющихся актом, содержащим нормы, направленные на защиту прав потребителей. Нарушение требований этих Правил может для исполнителя обернуться необходимостью возмещения причиненных потребителю убытков, имущественного вреда, а также компенсации морального вреда. В статье приведены примеры из арбитражной практики, когда исполнителей обязали удовлетворить требования пострадавших лиц (в связи с отравлением в результате потребления продукта общепита, отказом в доступе в кафе без объяснения причин, получением травмы на скользком покрытии пола ресторана, обнаружением в продукции инородного предмета). Однако есть и такие случаи, когда судьи решили, что лица, оказывающие услуги общепита, права потребителей не нарушили. Так, отказ в посещении арт-клуба оказался обоснованным, поскольку внутренними правилами посещения данного клуба в круг лиц, которые не допускаются на его территорию, включены лица, находящиеся в состоянии алкогольного опьянения. Размещать на обертке продукта сведения об ингредиентах, входящих в его состав, не нужно, если данная информация доведена до сведения потребителей другим способом.

Если вы не нашли на данной странице нужной вам информации, попробуйте воспользоваться поиском по сайту:

Защита прав потребителей в сфере общественного питания

В наше быстрое и суетливое время многие люди предпочитают домашнему ужину трапезу в повсеместно представленных ресторанах, суши-барах, кафе, пиццериях и других местах общественного питания. Часто такие места выбирают для проведения важных мероприятий – свадьбы, нового года, корпоративного праздника и пр. Но временами случаются неприятные ситуации, когда организации общественного питания нарушают права потребителя, а тот, в свою очередь, не знает, как себя вести и что делать. В случае, если человек пользуется услугами общественного питания для личных, семейных, бытовых или иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, на его защиту становится Закон РФ «О защите прав потребителей».

Условия оказания услуг в сфере общественного питания, в том числе предоставляемый прейскурант цен (меню) являются едиными для всех посетителей заведения. Исключение составляют услуги для отдельных категорий граждан (например, инвалидов или участников ВОВ). Однако, исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).

Одновременно с оказанием услуг общественного питания организация может предложить потребителю другие услуги, совмещенные с основными (например, музыкальное сопровождение, услуги ведущего и пр.). Но если потребитель не согласен на оказание таких дополнительных услуг, исполнитель не вправе требовать их оплату, а в случае оплаты обязан вернуть потребителю уплаченные деньги. (Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036 (ред. от 04.10.2012) «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»).

Исполнитель обязан довести до потребителя:

1. Информацию о себе, фирменном наименовании, месте расположения, времени работы (на вывеске);
2. Информацию о предоставляемых услугах и ценах на эти услуги (меню, прейскурант цен и пр.);
3. В случае временного приостановления оказания услуг, сообщить информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности;
4. Информацию о проведении лицензирования в случаях, установленных законом.

Информация для потребителя об оказываемых услугах

в сфере общественного питания должна содержать:

• Полный перечень оказываемых услуг;
• Условия оплаты таких услуг и действующие цены в рублях;
• Наименование предлагаемой продукции с указанием её состава и способа приготовления;
• Сведения об объеме (весе) предполагаемой порции готового блюда, объем тары для напитков и алкогольной продукции;
• Сведения об энергетической ценности продукции и ее составе (использование пищевых добавок, ГМО и пр.);
• Обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Потребитель вправе проверить достоверность изложенной информации, в том числе иметь возможность проверить объем (вес) предоставленной продукции. Реализация такой возможности лежит на исполнителе.

Законодательно предусмотрено право потребителя отказаться от услуги. В соответствии со ст.32 Закона РФ от 07.02.1992г. №2300-I «О защите прав потребителей», п.27 Правил оказания услуг общественного питания потребитель вправе отказаться от заказанной им услуги, но только при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору.

Примеры, чего удавалось добиться при защите прав потребителей

в сфере общественного питания:

1. Возврат суммы, уплаченной за блюдо ненадлежащего качества;
2. Возврат суммы, уплаченной за блюдо, не соответствующее информации, предоставленной в меню;
3. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью проверки деятельности кафе;
4. Решение суда о возврате уплаченной суммы за заказ проведения новогоднего праздника с компенсацией издержек;
5. Решение суда о привлечении исполнителя к административной ответственности;
6. Решение суда о привлечении исполнителя к уголовной ответственности и выплате потребителю компенсации на лечение;
7. Привлечение исполнителя к ответственности за отсутствие лицензирования в порядке, установленном законом;
8. Подача жалобы в Роспотребнадзор с целью выявления просроченных и некачественных продуктов в суши-баре.
9. Обжалование действий администрации ресторана по причине безосновательного недопущения клиента в помещение ресторана.

В наши услуги по защите прав потребителей

в сфере общественного питания, входит:

Источники

1. 
   Мурадьян, Э. М. Ходатайства, заявления и жалобы (обращения в суд) / Э.М. Мурадьян. — М.: Юридический центр Пресс, 2015. — 446 c.
2. 
   Безуглов, Анатолий Встать! Суд идет: моногр. / Анатолий Безуглов. — М.: Детская литература. Москва, 2014. — 224 c.
3. 
   Образцов, В.А. Криминалистика. Курс лекций; М.: Право и закон, 2011. — 448 c.
4. Домашняя юридическая энциклопедия. Семья / ред. И.М. Кузнецова. — М.: Олимп, 2016. — 608 c.
Защита прав потребителей в сфере общественного питания
Оценка 5 проголосовавших: 1

Анатолий Окулов
Стаж работы юристом — 9 лет.
Образование — высшее юридическое.
Рад поделиться с Вами свои опытом и знаниями.