Закон о защите прав туристов

Полезные советы в статье на тему: "Закон о защите прав туристов" от профессионалов для понятным людей языком. При возникновении вопросов обращайтесь к дежурному юристу.

Глава III. Права и обязанности туриста (ст.ст. 6 — 8)

Глава III. Права и обязанности туриста

>
Права туриста
Содержание
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями.

© ООО «НПП «ГАРАНТ-СЕРВИС», 2019. Система ГАРАНТ выпускается с 1990 года. Компания «Гарант» и ее партнеры являются участниками Российской ассоциации правовой информации ГАРАНТ.

Действие закона «О защите прав потребителей» в сфере туризма

Действие закона «О защите прав потребителей» в сфере туризма

Одно из важных условий развития рынка туризма — высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг. В обеспечении качества услуги (нематериального товара) имеется ряд особенностей. Это обусловлено природой самой услуги, как товара.

В отличие от материального товара, который в случае своего несоответствия определенным параметрам может быть возвращен производителю и его качество обеспечивается дополнительными гарантиями, нематериальный товар — услуга — не может быть возвращен исполнителю. Также нельзя исправить ненадлежащее оказание туруслуги.

Ежегодно большое количество российских граждан, недовольных сервисом во время путешествия, подают в суд на турфирмы, требуя восстановления своих нарушенных прав и компенсации как материального, так и морального вреда.
До 1996 года отношения между туристом и турфирмой регламентировались только Законом РФ «О защите прав потребителей», который регулировал все отношения между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, заказывающими конкретные услуги или приобретающими конкретные товары для личных нужд. 24 ноября 1996 г. принят Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ», призванный регулировать отношения между туристом и турфирмой, определяющий права, обязанности и ответственность сторон.

В качестве нормативного акта, регулирующего отношения между туристом и турфирмой, Закон РФ «О защите прав потребителей» обладает более длительным стажем и обширной судебной практикой применения.

Потребитель в сфере туризма имеет тот же объем прав, что и потребитель в других сферах деятельности. Кроме этого предусмотрен ряд специальных прав:

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности» «При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

— необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

— свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

— возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее — договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

— содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

— беспрепятственный доступ к средствам связи».

Кроме вышеуказанных законов, правовую защиту в туризме обеспечивают иные нормативные и подзаконные акты. Следует отметить, что законодательство в области туризма продолжает развиваться и поэтому детальное урегулирование отношений между туристом и турфирмой должно производиться на основании договора. Положения договора, ущемляющие права потребителя считаются недействительными.

Некоторые турфирмы используют несовершенство законодательной базы в своих интересах, недобросовестно относясь к выполнению своих обязанностей. С ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туруслуг. Это также можно объяснить и тем, что туристы стали более осведомлены о своих правах и обязанностях турфирмы и склонны настаивать на своих правах.

Значительная часть претензий возникает из-за не проработанного содержания договора или небрежности в его оформлении. В целом, можно выделить следующие группы претензий основанием, для которых служат соответствующие пункты договора:

1. неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг, заказанных и оплаченных туристом.

2. К этой группе относиться наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой (к незначительной можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенной — отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле).

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

Все существенные условия турпоездки должны быть отражены в договоре.

К существенным условиям законом относится:

— информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

— сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

— информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

— достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— права, обязанности и ответственность сторон;

— розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

— минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

— условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

— порядок и сроки предъявления претензий туристом.
Иные условия договора определяются по соглашению сторон.
Указанный перечень обязателен для отражения в договоре!
Законом также установлен срок предъявления претензий — «Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии». Соответственно данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой-либо предварительной процедуры, например обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Читайте так же:  Как делится наследство между первоочередными наследниками

Если существенные условия не указаны в договоре, то как доказательство нарушения обязательств договор применятся в суде не будет. Требование туриста о включении в договор дополнительных, существенных условий должно быть фирмой выполнено.

Вторая группа претензий основанных на договоре — изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций.
В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Закон установил — каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:

К существенным изменениям обстоятельств относятся:
«- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

— недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

— непредвиденный рост транспортных тарифов;

— введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

Но подчас расторжение договора и отказ от поездки происходит по инициативе туриста. Закон установил — Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон.

Большое количество претензий возникает из-за предоставления недостоверной или неточной информации о туре.

Чтобы сделать правильный выбор тура, потенциальный турист должен иметь всю необходимую и достоверную информацию обо всех деталях тура, так называемых потребительских свойствах товара. Турфирма не всегда добросовестно исполняет эту возложенную на нее законом обязанность, умалчивая иногда о каких-либо особенностях и свойствах тура. Однако если подобное «умалчивание» повлекло значительные убытки потребителя, то подобные действия квалифицируются как уголовное преступление и именуются «обман потребителей». Разумный турист должен получить разъяснение указанных в договоре названий, специальных терминов и перечня услуг, поскольку каталоги не всегда отражают реальное положение дел.

Составление и подписание договора, ущемляющего права потребителя недопустимо.

Договор, заключаемый при покупке турпродукта, это соглашение между туристом и турфирмой. Данный договор должен содержать в себе существенные условия, указанные в законе, четкие положения относительно ответственности турфирмы перед клиентом.

Обычно турфирма имеет типовой договор, к которому турист может присоединиться или отказаться от его заключения. Пункты, говорящие об ответственности, правах и обязанностях сторон, чаще всего являются источником жалоб туристов. Поскольку при заключении договора турист обычно не вникает в содержание его условий, не интересуется своими правами и обязанностями, то, попадая в ситуацию, когда фактическое неисполнение турфирмой обязательств нельзя подтвердить, не имеет возможности обосновать свои претензии к турфирме.

Вот несколько практических советов туристам при оформлении договора:

1. Прочитайте договор!

2. Обратите внимание на полномочия лица, подписывающего договор

3. Сверьте название фирмы с печатью, заверяющей договор

4. Проверьте реквизиты фирмы, в них должны быть указаны её полные координаты, номер лицензии, сертификата.

5. Убедитесь, что в договоре отражены существенные для вас условия тура, сроки, перечень дополнительных услуг и прочее (все это может быть указано в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора).

6. Внимательно прочитайте условия расторжения, изменения договора и выясните порядок возврата денег.

7. Выясните полный перечень документов, которые вы должны получить на руки и сроки их получения.

8. Выясните условия предоставления дополнительных услуг (например, платные ли полотенца на пляже), а так же специфику пребывания в стране, отеле, в конкретном месте (например, далеко ли до города, ограничения в поведении в данной стране, цены на такси).

Права и обязанности туриста

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, у туриста появляются права и обязанности, которые регламентируются ФЗ от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2019)*

Турист имеет право на:

  • необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
  • свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
  • обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
  • обеспечение в соответствии с настоящим Федеральным законом экстренной помощи за счет средств резервного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма;
  • возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
  • содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
  • беспрепятственный доступ к средствам связи;
  • получение копии свидетельства о внесении сведений о туроператоре в реестр;

информацию о возможности добровольно застраховать риски, связанные с совершением путешествия и не покрываемые финансовым обеспечением ответственности туроператора, в том числе в связи с ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта.

При заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

С изменениями и дополнениями от:

10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г., 30 декабря 2008 г., 28 июня, 27 декабря 2009 г., 30 июля 2010 г., 1 июля 2011 г., 3 мая 2012 г., 29 июня 2015 г., 2 марта, 5 апреля, 28 декабря 2016 г., 5 февраля, 18 апреля, 4 июня 2018 г., 3 июля, 16 октября 2019 г.

Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года

Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года

См. комментарии к настоящему Федеральному закону

См. памятки для туристов, пользующихся услугами туристических компаний

Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Читайте так же:  Расприватизация (деприватизация) квартиры

См. комментарии к преамбуле настоящего Федерального закона

24 ноября 1996 года

Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в РФ, и регулирует отношения, возникающие при реализации прав граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

Определяются такие понятия, как туризм, тур, туристская путевка и т.п.

В качестве туристской деятельности рассматривается туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Декларируется, что государство содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития, формирует представление о России как стране, благоприятной для туризма, а также осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.

Закон устанавливает права и обязанности туриста во время совершения путешествия.

Предусмотрено, что реализация туристских услуг осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей. Определены существенные условия подобного договора.

Установлены правила обеспечения безопасности туризма.

Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования.

Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

Настоящий Федеральный закон вступает в силу со дня его официального опубликования

Текст Федерального закона опубликован в «Российской газете» от 3 декабря 1996 г. N 231, в Собрании законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491

В настоящий документ внесены изменения следующими документами:

Федеральный закон от 16 октября 2019 г. N 336-ФЗ

Изменения вступают в силу с 27 октября 2019 г.

Федеральный закон от 3 июля 2019 г. N 170-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 ноября 2019 г.

Федеральный закон от 4 июня 2018 г. N 149-ФЗ

Изменения вступают в силу с 3 сентября 2018 г.

Федеральный закон от 18 апреля 2018 г. N 71-ФЗ

Изменения вступают в силу с 29 апреля 2018 г.

Федеральный закон от 5 февраля 2018 г. N 16-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2019 г., за исключением абзаца сорок четвертого пункта 4, пункта 6 статьи 1 изменений, вступающих в силу с 1 июля 2019 г.

Федеральный закон от 28 декабря 2016 г. N 465-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2017 г.

Федеральный закон от 5 апреля 2016 г. N 104-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2016 г.

Федеральный закон от 2 марта 2016 г. N 49-ФЗ

Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N 155-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 180 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона, за исключением положений, для которых статьей 6 названного Федерального закона установлены иные сроки вступления их в силу

Видео (кликните для воспроизведения).

Федеральный закон от 1 июля 2011 г. N 169-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 июля 2011 г.

Федеральный закон от 30 июля 2010 г. N 242-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня его официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 27 декабря 2009 г. N 365-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2010 г.

Федеральный закон от 28 июня 2009 г. N 123-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 30 декабря 2008 г. N 309-ФЗ

Изменения вступают в силу по истечении 10 дней после дня официального опубликования названного Федерального закона

Федеральный закон от 5 февраля 2007 г. N 12-ФЗ

Изменения вступают в силу в порядке, установленном в статье 2 названного Федерального закона

Федеральный закон от 22 августа 2004 г. N 122-ФЗ

Изменения вступают в силу с 1 января 2005 г.

Федеральный закон от 10 января 2003 г. N 15-ФЗ

Изменения вступают в силу со дня официального опубликования названного Федерального закона

Права туриста и новый закон – что поменяется?

Актуальная и постоянно обсуждаемая тема защиты прав туристов не смолкает никогда. Но сегодня мы говорим о том, как будут соотноситься права потребителей, отраженные ФЗ «О защите прав потребителей», и изменения туристского законодательства , вступающие в силу с года. Специально для TRN анализ законодательства провел адвокат, медиатор Димитрий Морозов.

Правоприменитель ная практика в отношении законодательства о защите прав потребителей была обобщена Пленумом Верховного суда РФ «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» от № 17.

Пленумом был раскрыт целый ряд моментов, по которым ранее не было устоявшейся и единообразной судебной практики. Далее отметим ряд существенных положений, раскрытых Пленумом и проведем параллель с изменяющимся туристским законодательство м:

1. Постановлением установлен запрет на возврат судами искового заявления потребителя, поданного им по месту своего жительства. Таким образом, уточняется и конкретизируется предоставленное ФЗ «О защите прав потребителей» № 2300–1 от и Гражданским процессуальным кодексом РФ право потребителя выбирать по своему выбору подсудность или по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца. (Пункты 22 и 26 Постановления).

Данное положение регулируется исключительно законодательство м о защите прав потребителей и особенностей туристским законодательство м не предусматриваетс я.

Таким образом, туристы или иные заказчики вправе подавать иски или по месту нахождения ответчика или по месту своего жительства. При этом ответчиком может быть любое лицо, определенное истцом ( туристом). Предполагается, что основным ответчиком является туроператор. Однако следует помнить, что с законодательно закреплена ответственность турагентов перед туристами в трех случаях: 1) надлежащее информирование турагента о туристском продукте, 2) надлежащее информирование туроператора о туристе, 3) исполнение обязанности по перечислению денежных средств туроператору.

2. В части уменьшения неустойки, подлежащей взысканию с туроператора, турагента на основании ст. 333 Гражданского кодекса РФ определены дополнительные критерии, являющиеся основанием для ее уменьшения. Применение статьи 333 Гражданского кодекса РФ возможно: 1) в исключительных случаях, 2) по заявлению ответчика. Кроме того, суд при исследовании вопроса о снижении неустойки должен определить и указать мотивы, допускающие уменьшение неустойки. (Пункт 34 Постановления).

[3]

Сами принципы начисления не меняются. Но можно отметить, распределяя ответственность между туроператором и турагентом, законодатель предполагает, что неустойку будет оплачивать виновное лицо, а это может быть как туроператор (за непредоставление или ненадлежащее предоставление турпродукта), так и турагент (по вышеуказанным основаниям).

Читайте так же:  Юрист по разделу имущества супругов после развода в красногорске

3. Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера имущественного вреда, в связи с этим размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой компенсации и в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий, исходя из принципа разумности и справедливости.

Общие положения компенсации морального вреда закреплены в ст. 151 Гражданского кодекса РФ:

«Если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права, либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.

При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред».

Однако следует учитывать, что при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда, достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя. (Пункт 45 Постановления).

Данный вопрос регулируется гражданским законодательство м и законодательство м о защите прав потребителей. Единственное, исходя из введенного принципа распределения ответственности моральный вред может быть возложен на лицо, ненадлежащим образом исполнившее свои обязательства.

4. Следует также обратить внимание на разъяснения, касающиеся взыскания штрафов, при удовлетворении требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке (п. 6 ст. 13 ФЗ «О защите прав потребителей» — 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя или общественного объединения потребителей, в зависимости от того, кем заявлено исковое требование). Постановлением разъяснено, что суд взыскивает вышеназванный штраф вне зависимости от того, заявлялось ли такое требование. (Пункт 46 Постановления).

Данное обстоятельство следует помнить всем профессиональным участникам туристского рынка. Даже если турист не заявляет данное требование ни в претензии, ни в исковом заявлении, это не означает, что суд не взыщет эту сумму.

А от понимания суммы потенциального взыскания, отчасти, зависит определение стратегии ведения дела и, например, принятие решение о заключении мирового соглашения.

Отмечу, что данное положение регулируется исключительно законодательство м о защите прав потребителей.

5. Важными для турагентов являются также разъяснения об ответственности турагентов. В частности Пленумом разъяснено, — разрешая дела по искам о защите прав потребителей, необходимо иметь в виду, что по общему правилу изготовитель (исполнитель, продавец ) является субъектом ответственности вне зависимости от участия в отношениях по сделкам с потребителями третьих лиц (агентом). По сделкам с участием елей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу ст. 37 ФЗ «О защите прав потребителей», пункта 1 ст. 1005 Гражданского кодекса РФ, если расчеты по такой сделке осуществляются от своего имени. При этом размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя (принципала). В случае возникновения споров о предоставлении услуг посредникам, уплачиваемое им потребителями комиссионное вознаграждение, исходя из вышеназванных статей и ст. 15 Гражданского кодекса РФ, может рассматриваться как убыток потребителя, отнесенный на основного исполнителя (изготовителя, продавца ).

Данная позиция Пленума (в части правоотношений в туристской деятельности) выработана, в том числе, в соответствии со ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» № от 24 ноября 1996 г. в редакции от Федерального закона № от 3 мая 2012 г.

В частности абзацем 3–5 ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» установлено:

«Туроператор несет предусмотренную законодательство м Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).

Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.

Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени».

Следует отметить, что возложение на туроператора ответственности возможно только при надлежащем исполнении турагентом принятых на себя обязательств, как перед заказчиком туристского продукта, так и перед туроператором. (Пункты 48, 50 Постановления).

В части распределения ответственности с — наступают большие изменения. Как уже было отмечено выше, турагенты будут нести ответственность в трех случаях: 1) надлежащее информирование туриста о свойствах турпродукта, 2) информирование туроператора о туристе, его заявке, 3) ненадлежащее перечисление денежных средств туроператору.

Причем турагент будет отвечать полностью за срыв тура, если это произошло по его вине.

[1]

Конечно, судебной практики по вопросам применения туристского законодательства после еще нет, но вышеобозначенное предположение основано на большом опыте судебной работы.

Действие закона «О защите прав потребителей» в сфере туризма

Согласно Закону РФ «Об основах туристской деятельности» «При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:
необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;
свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (далее — договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
беспрепятственный доступ к средствам связи».

Читайте так же:  Если ребенок инвалид, имею ли я право на досрочную пенсию

Законом также установлен срок предъявления претензий — «Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии». Соответственно данный срок не может быть изменен турфирмой или поставлен под условие соблюдения туристом какой либо предварительной процедуры, например обязательного получения письменного заключения принимающей стороны или отеля.

Если существенные условия (например расстояние до пляжа) не указаны в договоре, то как доказательство нарушения обязательств договор применятся в суде не будет. Требование туриста о включении в договор дополнительных, существенных условий должно быть фирмой выполнено.
2. Вторая группа претензий основанных на договоре — изменения в программе тура или расторжение договора с удержанием штрафных санкций.
В основном, туристы указывают на то, что уведомления об изменения были даны слишком поздно или не даны вообще. Закон установил — каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора.

ССЫЛКА ИЗ ЗАКОНА:
К существенным изменения обстоятельств относятся:
«ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;
недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;
резкое изменение курса национальных валют»

При обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе потребовать по своему выбору:
· безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
· соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
· повторного выполнения работы;
· расторжения договора и возмещения убытков;
· возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами;
· компенсацию морального вреда.

Следует учесть, что суд, как крайняя мера в разрешении конфликта, требует значительного количества времени и средств на получение юридической помощи. Желательно попытаться урегулировать конфликт в досудебном порядке, для чего следует привлечь юристов, специализирующихся в области туризма.

К вопросу о судебной внесудебной защите прав туристов при оказании туристических услуг

Секция: Гражданский процесс; арбитражный процесс

II Международная заочная научно-практическая конференция «Научный форум: юриспруденция, история, социология, политология и философия»

К вопросу о судебной внесудебной защите прав туристов при оказании туристических услуг

On the issue of judicial protection of the rights of tourists extrajudicial in the provision of tourist services

Burkin Dmitry

PhD, Senior Lecturer, North Caucasian Federal University, Russia, Stavropol

Nefedуeva Alexandrа

Student of the North Caucasian Federal University, Russia, Stavropol

Аннотация: в статье описываются взаимоотношения между туристом и туристической компанией, к сожалению, отношения в неблагоприятном их русле. Подробно рассматриваются проблемы недобросовестного оказания услуг туристическими компаниями, а также способы защиты прав туристов в данных ситуациях. Правила оформления и подачи документов в туристическое предприятие и судебные органы.

Abstract: This article describes the relationship between the tourist and travel agency, unfortunately, in an unfavorable relationship their way. The detailed review of the problems of unfair services travel agencies, as well as ways to protect the rights of tourists in these situations. Rules of registration and filing travel documents in the enterprise and the judiciary.

Ключевые слова: туристическая компания; турист; претензия; моральный вред; имущественный вред; нарушение прав туриста.

Keywords: travel company; a tourist; a claim; pecuniary damage; property damage; breach of the rights of tourists.

Увеличение количества туроператоров, турагентов и других туристических компаний, предоставляющих услуги по продажам турпутевок и понижение цен на туристическое обслуживание для быстрого получения пребыли от туристов, значительно понижают качество обслуживания таких предприятий. Несоблюдение прав туристов нередкое явление в туристическом бизнесе.

Существует множество случаев, когда нарушаются законные права посетителей туристических компаний, но можно выделить два вида нарушений, которые чаще всего допускаются вышеназванными компаниями, это:

[2]

1. нарушение прав потребителей, возникающее при размещении в гостиницах или иных средствах размещения, либо несоответствие заявленных условий проживания тем, что есть на самом деле (антисанитарные условия, плохое качество питания, отсутствие обслуживания, несоответствие категории обслуживания заявленной в путевке, слишком большая удаленность средств размещения от аэропорта и других объектов туризма);

2. нарушение прав туриста в сфере авиаперевозок (задержка или отмена рейса, потеря или повреждение багажа).

При возникновение таких ситуаций, турист имеет право на подачу претензии о возмещении убытков или морального вреда. Закон РФ «О защите прав потребителей» предусматривает меры защиты туриста в досудебном порядке в виде составления претензии (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей») [1].

Содержание претензии законодательством не установлено и имеет свободную письменную форму. Принимая во внимание тот факт, что именно от обоснованности и аргументированности подобных требований, зависит решение туристической компании и (если турист будет обращаться в суд) судебных органов. Поэтому, к составлению претензии следует подойти обоснованно, а также ответственно.

В ней должно быть написано: кому направляется претензия (турагентство, туроператор, суд), от кого она направляется ( личные данные туриста). В тексте претензии описать суть дела, например: «18 ноября 2016 г. я заключил с данной фирмой договор на оказание туристических услуг». Далее изложить обстоятельства дела и сами претензии, для аргументации целесообразно опираться на соответствующе нормы законодательства, например: «Согласно ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» я в праве расторгнуть договор на оказание услуг с данной турфирмой, потому что были допущены серьезные недостатки в оказываемой мне услуги» [1]. Каждая претензия должна иметь под собой доводы. Необходимо иметь в виду, что требования должны быть четко сформулированными и логичными, например: «Прошу расторгнуть договор от 18.11.2016 и вернуть мне внесенную по договору сумму, с указанные самой суммы, указать какие меры предпримет клиент, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например: «В противном случае я буду вынужден обратиться за помощью в суд». Затем ставится дата составления и подпись, а также перечисляются документы, которые были приложены к претензии, например: копия путевки, подтверждающая оплату услуги, а также копии билетов и чеков.

Читайте так же:  Срок для вступления в наследство по закону

Жалоба должна быть оформлена в двух экземплярах, одни из которых передается в турфирму, а на втором работники турфирмы должны поставить свои подписи. Данный экземпляр остается у клиента как подтверждение того, что претензия получена турфирмой.

Если сотрудники отрицают факт нарушения и отказываются подписывать экземпляр претензии, его нужно направить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Отказ турфирмы должен быть изложен в виде резолюции к нам в экземпляре претензии или в отдельном документе. Если турфирма не выполняет требования, потребитель имеет право на разбирательство в судебном порядке. В данном случае претензия должна быть предъявлена не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Турфирма обязана рассмотреть ее в течение десяти дней. Данное нарушение может быть основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ) [2].

Обращаясь к практике досудебного разбирательства, можно отметить, что таких претензий не мало, с каждым годом их становиться больше. Наибольшее

количество претензий приходиться на причины, связанные с искаженной или неправильной информацией о турпакетах — о программе тура, об условиях проживания и питания, о наличии экскурсовода, о правилах поведения, некачественного обеспечения безопасности во время отдыха, но это не полный перечень проблем.

В случае, когда в досудебном порядке потребитель не добился результата, восстановление прав, по его усмотрению продолжается в суде. Для решения подобных вопросов пострадавшей стороне следует воспользоваться услугами юридической компании. Судебная защита имеет ряд особенностей данного процесса, с которыми знакомы именно юристы. Желательно обратиться к юристу, обладающему знаниями в сфере туристских формальностей. Расходы, понесенные на оплату юриста, при удовлетворении иска, взыскиваются с турфирмы.

Подсудность данных исков определяется истцом т.е. в зависимости от выбора потребителя иск может быть предъявлен им в суд по месту его жительства или по месту нахождения предприятия.

Заявление по форме и содержанию должно согласовываться с требованиями определенными в ст. 131 ГПК РФ [2]. В нем должно быть указано, в чем заключается нарушение прав туриста и его требования, а также обстоятельства, на которые полагается турист. Так, в связи с обнаружением недочетов оказанных туристических услуг иск клиента сводится к возмещению понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги, например, во время отдыха турист вынужден был дополнительно оплачивать отдельные виды услуг, входящие и оплаченные в турпакете. В этом случае, необходимо отметить, что потребитель вправе требовать полного покрытия расходов, понесенных им в связи с недобросовестно оказанной услугой.

Также клиент имеет право на возмещение морального вреда. Нравственные страдания туриста могут выражаться в недовольстве, психических расстройствах и т.д. [3].

В список примерных событий, после которых турист вправе потребовать компенсации морального вреда, входят:

— задержка вылета к месту отдыха;

— отказ турфирмы предоставить какую-либо важную дополнительную информацию;

— непредставление путевок, билетов, страховки и других документов для путешествия.

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения его прав, подлежит компенсации морального вреда, устанавливается судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда [3].

Как показывает практика, компенсации по решению суда в спорах, связанных с некачественным оказанием туристических услуг, не превышают 15 000 руб., а в наиболее сложных случаях нарушения прав потребителя и причинения морального вреда суммы варьируются от 30 000 до 50 000 руб.

Оценивать сумму компенсации нужно с учетом принципа разумности. Так как часто суммы названные туристами явно завышены, это связано с их моральным настроем отомстить компании, которая оказала им ненадлежащее обслуживание. Принимая это во внимание, суд часто уменьшает сумму компенсации. Если туристическое предприятие добровольно компенсирует моральный вред в досудебном порядке, оно не освобождается от другого иска с другой суммой компенсации от потребителя.

Чтобы доказать в суде право на возмещение морального вреда, туристу необходимо внести в исковое заявление:

1.Обстоятельства, которые свидетельствуют о причинении морального вреда. Ухудшение морального здоровья можно подтвердить медицинскими справками;

2. Содержание незаконных действий туристической компании, которыми был причинен моральный вред;

3. Размер компенсации за нанесенный моральный вред;

4. Связь между ненадлежащим поведением туристической компании.

К исковому заявлению должны быть приложены документы, которые подтверждают исковые требования, а также копии этих документов (ст. 132 ГПК РФ) [2]. В данном случае к исковому заявлению прилагаются:

1. Договор об оказании туристических услуг;

2. Копии искового заявления по числу ответчиков;

3. Копя туристического ваучера.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона «О защите прав потребителей» потребители при обращении с исками в судебные органы не облагаются государственной пошлиной [1].

В России права туриста отстаиваются и защищаются на государственном уровне благодаря законодательству.

Видео (кликните для воспроизведения).

Но, лучше не доводить дело до внесудебной или судебной защиты нарушенных ненадлежащим оказанием услуг прав, а выбрать надежную турфирму с добросовестно оформленным договором. Договор является лицом предприятия. Всегда легче предотвратить нарушение своих прав, чем потом долго добиваться их восстановления. Для этого, собираясь в путешествие, важно знать действующее законодательство в области защиты своих прав, а также не попадаться на удочку недорогих малоизвестных туристических предприятий.

Источники


  1. Пиголкин, Ю.И. Атлас по судебной медицине / Ю.И. Пиголкин. — М.: Медицинское Информационное Агентство (МИА), 2015. — 726 c.

  2. Комаров, Сергей Александрович Теория государства и права. Гриф МО РФ / Комаров Сергей Александрович. — М.: Норма, 2016. — 148 c.

  3. Марченко, М. Н. Теория государства и права в вопросах и ответах. Учебное пособие / М.Н. Марченко. — М.: Проспект, 2014. — 240 c.
  4. Иванов, И.И. Методические рекомендации по обращению в Европейский Суд по правам человека; новая юстиция, 2013. — 288 c.
  5. Закон о защите прав туристов
    Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here